SOZIALE MEDIEN
„DER INFORMATIONSBEDARF IST ENORM“
Dialog statt Einbahnstraßen-Kommunikation. Janna Cornelißen, Social-Media-Managerin der Stabstelle Marketing und Kommunikation der Universitätsklinik Essen, erklärt, warum die UME auf Social Media setzt.
TEXT: CAROLIN DIEL
VIDEO: ADOBESTOCK
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Frau Cornelißen, warum braucht ein Klinikverbund wie die UME Instagram oder Facebook?
Millionen Menschen nutzen soziale Medien. Sie bieten uns die Gelegenheit, mit den Menschen direkt in den Dialog zu kommen.
Die UME ist seit 2016 in Social Media aktiv. Sie haben bei Instagram rund 11.700 Follower, bei Facebook über 21.000. Wie konnten Sie in so kurzer Zeit diese große Community gewinnen?
Wir reagieren zügig auf Kommentare und Nachrichten – auch am Wochenende. So spüren die Menschen, dass wir sie ernst nehmen. Wir sind natürlich ein großes Haus mit vielen Mitarbeitenden, die wir als Community mitbringen. Und wir wollen die Menschen mit vielfältigen Themen erreichen.
Als Faustregel gilt: Tiere und Kinder gehen immer. Welche Themen klicken bei Ihrer Community gut?
Kinder und Tiere gehen bei uns auch. Manchmal recherchiert man als Redakteur ein Thema ewig, gibt sich viel Mühe und es wird nicht so geklickt, wie man es sich erhofft. Am nächsten Tag posten wir ein Foto der Campus-Enten und haben eine viel größere Reichweite. Die Pandemie hat aber deutlich gezeigt: Wir leisten als Uniklinik vor allem viel Aufklärung. Interesse und Informationsbedarf sind enorm.
Durch die Pandemie haben sich die sozialen Medien also von reinen Unterhaltungsmedien auch zu Aufklärungsmedien entwickelt?
Ja! Wir haben seit Beginn einen Fokus auf Aufklärungsarbeit gelegt. In der Pandemie wurden Experteninterviews besonders gut angenommen und die Menge an Fragen aus der Community war enorm. Manche schreiben uns privat ihre Krankengeschichte und suchen Rat. Das können wir nicht leisten und verweisen an Ärzte. Trotzdem kann man auch mal individuell in Rücksprache mit unseren Experten helfen.
Es geht also nicht nur um die öffentliche Kommunikation, sondern auch um die persönliche?
Ja. Viele Menschen sind überfordert von einem so großen Krankenhausbetrieb und wissen gar nicht, wo man den richtigen Ansprechpartner für ein Problem findet. Wo kann ich einen Termin für x ausmachen? Kann ich mit Beschwerde y zu euch kommen? Solche Anfragen erreichen uns häufig. Da wir intern gut vernetzt sind, helfen wir gerne – auch wenn wir eigentlich kein Info-Desk sind. Viele sehen uns als „Eintrittspforte“ zur UME – weil die Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme in sozialen Medien niedrig ist.
In sozialen Medien geht’s nicht immer nett zu. Wie gehen Sie mit Hass um?
Auf konstruktive Kritik gehen wir ein und vermitteln bei Problemen. Bei Beleidigungen weise ich auf unsere Nettiquette hin. Die Community regelt aber auch viel selbst. Wenn jemand sagt „alles Quatsch, bei euch liegen keine Corona-Patienten“, lesen das auch andere und stellen Sachverhalte richtig.
